クレーム対応

昨日、久々にあることで部下と一緒に得意先に出かけました。
それは何かというと、頭を下げに、そう、トラブルに対するお詫びです。
担当者（部下）間では収拾がつかず、私にお呼びがかかります。
２０代、３０代の頃はそんなことは当たり前で、それが仕事と思っていた時代も
ありました。

今回は、部下から状況報告を聞き、責任の割合はお互い半々と認識しました。
相手先は、担当営業、技術部長そして社長さんでした。

クレームの理由が１００％当社にある場合は、言い訳は無用です。黙って頭を
下げるしかありません。しかし、今回のように相手にも落ち度がある、この場合
対応が非常に難しいのです。
まずは「申し訳ありません」と頭を下げます。

お客には色々なタイプがいて、紳士的な方もいれば、そうでない方もいます。
今回は一見筋が通っているようで、実はいくつか理不尽なことを先方が言って
きました。
感情的にはならず、しかし言うべきことは言いました。

お互いの信頼関係を築くには、上辺を繕うのではなく、やはり自分の思いを相手
に伝えることだと思います。それで分かり合えなければ、真のパートナー関係に
はなり得ません。

部下も私の対応を一挙一動見ています。
今後長い付き合いができるか、じきに結論はでるはずです。

しかし、久々に対応（クレーム）すると本当に疲れました。
昔は当たり前であった出来事が、段々そうでなくなることが理解できます。