ディズニー７つの法則

家内から、事あるごとにディズニーランドに一緒に行こうと誘われてきましたが、
今まで一度も入ったことがありません。忙しくて時間が取れないという理由より、
たかが遊園地、疲れるだけという思いがあったからです。
その妻はというと、これまで１０回以上、近年は子供を連れて毎年のように入っ
ています。本場アメリカと東京では多少の違いはあるでしょうが、そこまで大人
も子供もとりこにする魅力が、自分には全く理解できませんでした。そんな自分
が、『ディズニー７つの法則』を読んで、一度足を運んで、この目で見てみたい
と正直思ったのです。

品質や利益を追求する事は大切ですが、それ以上に顧客満足を考え実践して
いく重要性を、この著は説いています。ディーズニーは遊園地ではありますが、
視点をかえれば、我々が働く企業と同じです。
企業努力をしなければ、倒産だってありえます。実際、ディズニーと同じような
目的で作られたテーマパークやアミューズメントの多くが、採算が取れず、
閉鎖したり倒産したりしています。そうしたなかで数少ない勝ち組として君臨
している裏で、世間が常識的に考えられないような企業努力をしていることが
理解できます。それが７つの実践です。
レッスンのなかで、特に心に残り、実践していかねばならないと感じたものが、

「すべての人が、語りかけ、歩み寄る」、
「耳の多いほど、顧客の声はよく聞こえる」、
「報い、認め、讃える」です。

語りかけ、歩み寄るでは、口だけでなく行動する必要性を教えられました。顧客
が困っていたら、なんとかしてあげようという気持ちを常に持ち、実践します。
そうすることで顧客の信頼に結びつきます。耳の多いほどでは、独りよがり、自
己満足ではいけないことに気づかされます。

弊社でも、「顧客満足度アンケート」を作り、仕事が終了するたびにお得意先様
に書いていただいていますが、形式的になっているケースもあります。
良い点数をもらうことだけに重きを置いていないか考えてみる必要があります。
報い、認めでは部下をもつ立場の者としては教訓になります。叱ることと同じ
くらい報い、認める大切を学びました。
顧客満足に全力を傾けるディズニーの教えを学び、弊社でも実践していきたいと
本気に思わせた一冊です。

トム・コネラン著
日経ＢＰ社
定価１４００円（税抜き）